TURISMO: UN RILANCIO CHE PASSA DALLA PROFESSIONALITÀ DELLE RISORSE UMANE
Il vaccino anti Covid è alle porte e presto sarà somministrato a tutti. Una bella iniezione di fiducia che si ripercuote nel mercato del turismo dove le persone con una gran voglia di viaggiare, sono tante ma che appartengono ad un trend alto e con una capacità di spesa elevata che richiede, di conseguenza, maggior sicurezza, affidabilità e qualità di servizi. Da qui la derivante selettività imposta da questi standard che, hanno già innescato fra gli operatori una corsa sfrenata alla riqualificazione e all’ammodernamento delle strutture. Si vedono cantieri aperti, per rinfrescare, adeguare e migliorare alberghi, ristoranti, bar e spa, ma anche centri congressi, teatri, cinema e musei. Processo che ha però tralasciato dall’altro lato, l’elemento umano, il solo capace di “fare la differenza” in questo prossimo periodo di rinascita turistica. Intanto sono stati quei lavoratori del settore finora, ad aver pagato il prezzo più alto di questa chiusura. Quei professionisti ritenuti oggi non più “indispensabili” alla gestione della struttura, al momento tenuta ancora forzatamente al minimo di servizi, ma che presto riprenderà la sua totale attività…
Le cose cambiano velocemente e mentre l’enogastronomia è costantemente sottoposta all’attenzione dei consumatori, non da meno è la scelta di un albergo, ormai subordinata ai commenti dei media e dei social networks. Televisione, gare e competizioni stanno esaltando in maniera straordinaria il “cucinare” e l’intero sistema dell’alimentarsi, che a nulla servirebbe se a consumare, non ci fossero i turisti; quei visitatori venuti nella nostra bella Italia perché attratti dalle bellezze di un territorio, per la sua arte, per il suo mare, i suoi laghi e le sue montagne e solo dopo, anche per la sua cucina! Perché questa gente bisognerà pure portarla da noi, scovarla in giro per il mondo e venderle il nostro bel pacchetto di proposte. A farlo sono stati finora tutti quei ragazzi che da studenti hanno frequentato le Scuole Alberghiere di Ricevimento per poi diventare Manager, Receptionist e Concierge negli alberghi. Sono loro oggi a fare Accoglienza e a mantenere alti gli standard degli alberghi, dove i turisti soggiornano e vivono la loro vacanza a stretto contatto con il territorio. Grazie a loro sono cambiati l’approccio, i modi e le maniere di fare accoglienza tanto che diverse strutture ricettive hanno convertito l’intero sistema di formazione del personale per una gestione adeguata ai tempi. A farlo sono state soprattutto quelle appartenenti al trend dl lusso dove la necessità di adeguamento è più che mai necessaria per far fronte alla concorrenza. Nonostante ciò, non tutti, però, sembrano averlo capito, soprattutto le istituzioni e le scuole che, preposti alla formazione di queste risorse, si sono semplicemente tirati fuori. Gli Istituti Alberghieri vivono nel loro alveo di conoscenza fermo agli anni 80’ e sebbene utilizzino costantemente strumenti informatici, restano sostanzialmente fuori dal reale contesto turistico, che oggi, provato dal Covid-19 si è dovuto riconvertire per poter ricominciare ad accogliere i turisti. Riconversione che la scuola sembra non voler accettare, trincerata com’è tra le sue mura del sapere all’interno delle quali poco e mal volentieri gradisce la presenza del modo esterno. Un vero peccato che toglie a quei ragazzi desiderosi di intraprendere la carriera alberghiera, la possibilità di inserirsi nel mondo del lavoro dopo cinque anni di apprendimento scolastico. Una realtà oggi ancora più selettiva per via di nuove esigenze e aspettative create dagli albergatori per rimpinguare la lista dei propri clienti. Ospiti che, con una gran voglia di viaggiare, appartengono ad un trend alto e con una capacità di spesa elevata ma di conseguenza, maggiormente esigenti su sicurezza, affidabilità e qualità di servizi. Da qui la derivante selettività imposta da questi standard che, hanno già innescato fra gli operatori una corsa sfrenata alla riqualificazione e all’ammodernamento delle strutture. Cantieri aperti, per rinfrescare, adeguare e migliorare alberghi, ristoranti, bar e spa, ma anche centri congressi, teatri, cinema e musei. Processo che ha però tralasciato dall’altro lato, l’elemento umano, il solo capace di “fare la differenza” in questo tremendo periodo di fermo turistico. A pagare il prezzo più alto sono appunto quei professionisti ritenuti non più “indispensabili” alla gestione della struttura, oggi tenuta forzatamente al minimo di servizi. Eppure, alla fine del 2019 il comparto turistico ci era sembrato rivivere i fasti di un passato non proprio recente, dove il trend del lusso si stava ritagliando la più grande fetta di mercato. Le grandi compagnie alberghiere mondiali individuavano nuove località dove investire i loro capitali e si annunciavano aperture di strutture importanti negli anni a venire. Oggi, dopo un anno di tormento, dove ci sembra di intravedere uno spiraglio di luce in fondo al tunnel grazie al vaccino anti Covid, si riparla timidamente di ripresa. Di una vera ripartenza capace di rigenerare gli stimoli necessari per riprendere al più presto quanto lasciato un anno fa, dove appunto, la crescita turistica era suffragata dall’incontenibile voglia di viaggiare, di conoscere e di scoprire. Un desiderio che crediamo sia maturato ancora di più tra gli abituali viaggiatori ma anche o soprattutto, in coloro che dopo aver superato questo difficile periodo, abbiano una voglia sfrenata di riprendersi quanto lasciato sul campo. Noi tutti ce lo auguriamo, così come quelle strutture direttamente e indirettamente collegate al turismo che, se intelligenti e lungimiranti, penseranno di riconsiderare le proprie convinzioni sulla gestione delle proprie strutture. Lo accennavamo prima fra le righe precedenti: per poter riavviare il sistema bisogna partire dall’inizio, dove una programmazione a lungo termine unita, alla promozione della destination prima, e della location, poi, sarà in grado di riaccendere la miccia. A questo processo, però, dovremmo partecipare tutti e non soltanto chi è direttamente interessato, tanto che politica, finanza, imprenditoria e scuola dovranno iniettare risorse nel sistema al quale gli imprenditori chiederanno, soprattutto, alla scuola di formare meglio e al passo coi tempi i professionisti del futuro. Senza la qualità non potremo mai vincere questa sfida con i nostri competitors che, come noi, saranno agguerriti e desiderosi di riprendersi la loro bella fetta di mercato. Ma attenti perché la partita della ripartenza si giocherà sulla qualità, che solo le strutture organizzate e con in squadra dei veri professionisti, potranno vincere. A ricordarcelo è quel piccolo paradosso riferito alla cucina italiana dove l’elemento umano gioca un ruolo fondamentale in quella che è la fase fondamentale della ripresa turistica: la promozione e la vendita. Un aspetto sostenuto dal mantenimento della promessa siglata dalla prenotazione che, solo la presenza di seri professionisti potrà garantire. Altrimenti, considerata l’immensità di proposte presenti sul mercato, saranno veramente in pochi a venire in Italia. Ma anche se le nostre bellezze artistiche e storico-culturali, così come la nostra cucina, i sapori e i suoi profumi sapranno emozionare grazie alla presenza delle persone, le uniche e le sole capaci di trasferire queste emozioni al visitatore, potremo assicurarci una seria e sostanziale ripresa.
A capirlo sembrava fossero stati in tanti, almeno fino alla fine del 2019, quando appunto si stava facendo largo una nuova visione di questo concept riservato alla “nuova accoglienza”. Non più freddi receptionist a fare il check in negli alberghi ma encomiabili concierge ad accogliere e accompagnare in camera gli Ospiti. Concierge ai quali poter affidare fin dal primo contatto con la struttura i propri ospiti al fine di farli partecipare alla vita della location, della regione e della stessa Italia, condividendone storia, arte, cultura, bellezza naturalistiche, enogastronomia e tradizioni locali. Perché solo grazie a questa loro sensibilità si pensava avrebbero potuto fare la differenza in una partita importantissima come quella del settore dell’eccellenza. Sappiamo tutti quanto questo elemento sia indispensabile per spingere il visitatore ad operare la scelta su dove e su come vivere la sua “esperienza”. Quel momento emozionale lungamente rincorso dal quale attendersi la “magia esperienziale” da collocare tra i ricordi della vita. Un trend che sono in tanti a proporre ma ancora in pochi a poter garantire per via della sempre più contenuta partecipazione del valore umano. Una presenza data da tutti quei professionisti preposti ad accompagnare gli ospiti in questa nuova esperienza. E se oggi l’hôtellerie dovrà necessariamente rifarsi il look e soprattutto, lo schema nel quale inquadrare i nuovi processi di conduzione, siamo certi che a farne parte saranno le tradizionali figure professionali che insieme alle nuove, saranno capaci di indirizzarsi verso questo nuovo concept.
Federico Barbarossa
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