Costretti a gestire gli alberghi nel rispetto del protocollo Covid-19, operazioni essenziali come il check-in devono essere riconsiderate ed attuate in un modo più pratico ed efficace. Se poi aggiungiamo che ai clienti non interessa capire come funziona l’organizzazione dell’hotel ma solo salire in camera quanto prima e iniziare la sua vacanza, il gioco è fatto. Perciò, affinare la procedura con un sistema innovativo sembra essere la soluzione da adottare. Oggi, grazie a dei nuovi software, la procedura è di facile impiego e alla portata di tutti gli operatori. Il suo funzionamento è peraltro molto semplice essendo derivante da quello già in uso presso le compagnie aeree. In poche parole, ogni volta che ricevi una prenotazione al telefono o via internet, sia dal sito dell’albergo o quello delle OTA, il software invia in automatico una mail al cliente con il link per fare il check-in on-line prima dell’arrivo…
La parola d’ordine è solo una: ottimizzare i processi, soprattutto quello del check-in. Per anni le più grandi compagnie alberghiere hanno cercato di ridurre i tempi del processo, per consentire al receptionist qualche spiraglio in più per regalare un sorriso a chi aveva di fronte, ma nonostante ciò, le diverse legislazioni dei Paesi ospitanti ne hanno spesso parzialmente invalidato i tempi di realizzazione. Fra questi l’Italia, regina della burocrazia e della lungaggine, dove il check-in continua ad essere un’operazione difficile che non sempre un buon receptionist riesce ad ottimizzare. Se poi ci addentriamo nel trend del lusso, notiamo ancora più sentitamente quanto questa procedura, seppure interagita con un drink di benvenuto, faccia accapponare la pelle. Processo che, subordinato dalla regolamentazione del GDPR, rende difficile raccogliere informazioni sui propri ospiti al fine di offrire loro le tante proposte di soggiorno presenti e future, fondamentali per aumentare il proprio portafoglio clienti, oggi più che mai indispensabile per la propria sopravvivenza. Perché arrivare preparati e con più conoscenza del proprio ospite, più si potranno anticipare i suoi desideri e i suoi stessi bisogni. Grazie a queste conoscenze ogni albergatore potrà orientare i propri servizi, perché soltanto leggendo in anticipo le aspettative dei suoi ospiti potrà adeguare la sua struttura. Ecco perché oggi più che mai, costretti a gestire gli alberghi nel rispetto del protocollo Covid-19, operazioni essenziali come il check-in devono essere riconsiderate ed attuate in un modo più pratico ed efficace. In aggiunta, sappiamo tutti che ai clienti non interessa capire come funziona l’organizzazione dell’hotel o quanti sacrifici fanno i ragazzi dello staff per dare il miglior servizio possibile, ma solo salire in camera e iniziare la sua vacanza. Perciò, affinare la procedura con un sistema innovativo sembra essere la soluzione da adottare. Oggi, grazie a dei nuovi software, la procedura è di facile impiego e alla portata di tutti gli operatori. Il suo funzionamento è peraltro molto semplice essendo derivante da quello già in uso presso le compagnie aeree. In poche parole, ogni volta che ricevi una prenotazione al telefono o via internet, sia dal sito dell’albergo o quello delle OTA, il software invia in automatico una mail al cliente con il link per fare il check-in on-line prima dell’arrivo. Ogni ospite potrà inserire in completa autonomia i propri dati anagrafici e inviare i documenti, prima ancora dell’arrivo in albergo. Questi verranno trasmessi direttamente al gestionale e quando il cliente arriverà in albergo sarà tutto fatto. Si eviteranno in questo modo le lunghe file alla reception e i conseguenti adempimenti burocratici di raccolta di firme per consensi e autorizzazioni al trattamento dei dati. L’Ospite sarà, perciò, accolto dal vetturiere/doorman e indirizzato al Concierge, che lo accompagnerà direttamente in camera raccontandogli l’albergo, i suoi servizi e le sue proposte. In questo modo, liberati dalle scartoffie da compilare, prevarrà il solo rapporto umano, quello che in tanti hotel non riescono ad offrire perché focalizzati in quel vortice amministrativo freddo e scostante imposto dall’attuale procedura. Ma, al di là di questi software, lo si potrà fare anche da una semplice applicazione scaricata sul proprio smartphone che, oltre ai servizi di check-in e check-out, consentirà all’ospite di interagire col Concierge, col Maître d’Hotel, col Barman ed essere sempre aggiornato sui distanziamenti da tenere in hotel, dall’ubicazione degli spazi comuni, e dal quale potrà vedere il menù ed ordinare direttamente ciò che desidera. Le cose cambiano, si è detto, e se da un lato questa tanto vituperata pandemia ci ha messo di fronte ad una triste realtà, dall’altro siamo di fronte ad una incredibile opportunità di ottimizzare il servizio d’accoglienza, risparmiando tempo, denaro e risorse umane. Perché così facendo ogni albergatore, grazie al suo Concierge, offrirà al nuovo Ospite quella “prima occasione” per cominciare a conoscerlo personalmente, scoprirne le sue affinità e i suoi desideri, ma anche le sue aspettative. Elementi imprescindibili per confezionare un soggiorno indimenticabile, ricco di attenzioni, particolari e dettagli nel servizio. Quella magia che il nuovo trend turistico interamente basato sull’esperienza e sull’emozione potrà finalmente poter essere realizzata. E proprio in questa miscela di desideri, curiosità, stati d’animo, emozioni il nostro caro buon Concierge giocherà il suo ruolo che, seppure nuovo per alcuni aspetti, lo proietterà ad essere l’artefice di quell’indispensabile prima buona impressione per la quale non c’è mai, una seconda occasione. Un ruolo nuovo, come detto, che chiederà al suo nuovo interprete di saper leggere i tempi e di adattarsi velocemente al nuovo protocollo Covid-19. Sarà lui infatti, colui che accogliendo gli ospiti dell’hotel, si occuperà di misurare la temperatura corporea dei nuovi arrivati e di provvedere a far parcheggiare la loro auto in sicurezza. Ma anche di consegnare loro i bagagli e accompagnarli in camera nel modo più veloce e sicuro possibile nel massimo rispetto del protocollo sanitario vigente.
Federico Barbarossa
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ENGLISH VERSION
WELCOME TO THE HOTEL
Forced to manage hotels according to the Covid-19 protocol, essential operations such as check-in must be reconsidered and implemented in a more practical and effective way. If we then add that customers are not interested in understanding how the hotel’s organization works, but just go to their room as soon as possible and start their holiday, that’s it. Therefore, refining the procedure with an innovative system seems to be the solution to adopt. Today, thanks to new software, the procedure is easy to use and within the reach of all operators. Moreover, its operation is very simple, being derived from the one already in use by airlines. In short, every time you receive a reservation by phone or via internet, either from the hotel website or the OTA website, the software automatically sends an email to the customer with the link to check-in online before arrival…
The watchword is only one: optimize processes, especially the check-in process. For years, the biggest hotel companies have tried to reduce the process time, to allow the receptionist a few more glimmers to give a smile to those in front, but despite this, the different legislations of the host countries have often partially invalidated the process time. Among these is Italy, queen of bureaucracy and length, where check-in continues to be a difficult operation that a good receptionist is not always able to optimize. If we then delve into the trend of luxury, we notice even more keenly how this procedure, even if interacting with a welcome drink, makes the skin crawl. A process that, subordinate to GDPR regulations, makes it difficult to gather information about its guests in order to offer them the many present and future proposals for their stay, which are fundamental for increasing their client portfolio, now more than ever essential for their survival. Because arriving prepared and with more knowledge of your guests, the more you can anticipate their wishes and needs. Thanks to this knowledge, every hotelier will be able to orient his services, because only by reading in advance the expectations of his guests will he be able to adapt his structure. This is why, today more than ever before, when hotels must be managed in accordance with the Covid-19 protocol, essential operations such as check-in must be reconsidered and implemented in a more practical and effective way. In addition, we all know that customers are not interested in understanding how the hotel organization works or how many sacrifices the staff members make to give the best possible service, but just go up to your room and start your holiday. Therefore, refining the procedure with an innovative system seems to be the solution to adopt. Today, thanks to new software, the procedure is easy to use and within the reach of all operators. Moreover, its operation is very simple, being derived from the one already in use by airlines. In short, every time you receive a reservation on the phone or via internet, either from the hotel website or the OTA website, the software automatically sends an email to the customer with the link to check in online before arrival. Each guest will be able to enter his or her personal data and send the documents even before the arrival at the hotel. These will be transmitted directly to the management and when the customer arrives at the hotel, everything will be done. In this way you will avoid long queues at the reception and the consequent bureaucratic formalities of collection of signatures for consents and authorizations to the processing of data. The Guest will therefore be welcomed by the window dresser/doorman and addressed to the Concierge, who will accompany him directly to his room telling him about the hotel, its services and its proposals. In this way, freed from the paperwork to be filled out, only the human relationship will prevail, the one that in many hotels are unable to offer because they are focused in that cold and unfriendly administrative vortex imposed by the current procedure. But, beyond this software, you can also do it from a simple application downloaded on your smartphone that, in addition to check-in and check-out services, will allow the guest to interact with the Concierge, the Maître d’Hotel, the Barman and be always updated on the distances to be kept in the hotel, the location of the common areas, and from which you can see the menu and order directly what you want. Things are changing, it has been said, and if on the one hand, this much-vaunted pandemic has confronted us with a sad reality, on the other hand, we are faced with an incredible opportunity to optimize the reception service, saving time, money and human resources. Because in doing so, every hotelier, thanks to his Concierge, will offer the new Guest that “first chance” to start getting to know him personally, discovering his affinities and desires, but also his expectations. Essential elements for an unforgettable stay, full of attention, details and details in the service. That magic that the new tourist trend based entirely on experience and emotion can finally be realized. And it is precisely in this mixture of desires, curiosity, moods, emotions that our dear Concierge will play his role which, although new in some respects, will project him to be the creator of that indispensable first good impression for which there is never a second chance. A new role, as said, which will ask his new interpreter to be able to read the times and to adapt quickly to the new Covid-19 protocol. In fact, he will be the one who, welcoming the hotel guests, will take care of measuring the body temperature of the new arrivals and make sure that their car is parked safely. But he will also deliver their luggage and accompany them to their room as quickly and safely as possible in compliance with the current health protocol.
Federico Barbarossa
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