Le strutture che oggi hanno maggiore successo sono quelle in grado di raggiungere il cliente toccandogli il cuore grazie alla propria unicità – scrive nel suo libro “L’unconventional coaching alberghiero” – Alberto Gava. Un percorso che consentirà ad ogni imprenditore di fermarsi, fare una fotografia della situazione attuale e tracciare una rotta in grado di mostrare il raggiungimento degli obiettivi.
Che ci piaccia o no, sarà inesorabilmente questa la strada da seguire. Soprattutto se si vorrà riprendere in mano un settore importante come il turismo oggi in piena caduta libera, per il quale ancora nessuno sa cosa fare e quali indicazioni seguire a che possa uscire in tempi ragionevoli, da quest’impasse. Se aggiungiamo poi, che la stragrande maggioranza degli operatori del settore, ha completamente perso di vista l’ospite e il valore dell’accoglienza da dedicargli, il quadro è completo. Ma ancora più banalmente ci si è dimenticati di quanto una risorsa sia così fondamentale per il raggiungimento del proprio successo e della propria sopravvivenza. “Le persone sono diventate dei numeri – dice Gava – mentre tutto è stato focalizzato solo sulla propria corsa a ottenere più revenue. “Il tempo dedicato all’accoglienza è sempre diminuito, fino a diventare quasi inesistente– insiste – le nostre città sono state invase per anni da flussi di turisti incontrollati che, oltre a deturpare il nostro territorio, non hanno potuto nemmeno godere al meglio dei nostri servizi”. Quantificare al massimo ha portato ogni operatore turistico a mettere dentro più gente possibile per guadagnare sempre di più, tralasciando gli aspetti fondamentali del servizio. L’esperienza Covid-19 ci costringe a vivere ora in Italia una crisi di settore mai vista prima che ci costringe, inesorabilmente, ad operare una grande svolta. Un vero cambio di marcia che ci coinvolge tutti, lasciandoci un messaggio è molto chiaro: fermiamoci. “Credo che sia qualcosa che la natura ci vuole comunicare – continua Gava – per permetterci di andare più in profondità dentro noi stessi e riscoprire i veri valori in cui crediamo. Questo periodo serve a farci fare un vero e proprio reset per prepararci a un futuro migliore”. Parole sante le sue, che devono servire da sprone a che veramente tutto cambi e tutto si rinnovi. D’altronde c’è sempre stato bisogno d’innovazione e di una diversa lettura della realtà. Le grandi compagnie internazionali lo fanno da sempre per default ma non gli imprenditori italiani, che ancora si cullano sull’onda di trascorsi di gloria e di successo. Quei tempi sono finiti, e con questa pandemia ogni resto di quell’epoca è stato spazzato via senza lasciare traccia. Perciò, oggi, l’imperativo è programmare, ripartendo dalle basi dell’accoglienza, per valorizzare il turista come risorsa e non solo per aumentare il fatturato. “Dobbiamo dedicargli il tempo necessario per apprezzare il valore del nostro paese e di tutto ciò che offre – suggerisce Gava – tornando ad essere i maestri dell’accoglienza e a far sentire le persone importanti, facendogli vivere un’esperienza unica”. E chi meglio di noi, Concierge d’Hotel, può assolvere a questo compito? Ognuno di noi, cari Colleghi, dovrebbe prendere atto di questa nuova realtà che si sta profilando, stampandosi bene in mente che il tempo dedicato all’accoglienza delle persone in una struttura turistica sia fondamentale, e se poi è una di lusso come la maggior parte delle nostre, farlo è semplicemente indispensabile. “Essere accolti e accompagnati nella storia e tradizione del luogo – come ci ricorda Gava nel suo libro – percependo la passione del nostro lavoro, permette al nostro ospite di sentirsi protetto e come a casa”, sia per noi parte integrante della nostra professione. Sta a noi, però, dimostrare tutta la nostra valenza, rispolverando entusiasmo e partecipazione attiva al soggiorno dei nostri Ospiti. Solo così potremo creare la vera “Esperienza”, corredata da dettagli, attenzioni e particolarità che unite sapranno creare la magia di un soggiorno indimenticabile. Alcuni suggeriscono di lasciare spazio a una nuova forma di turismo, giovane e dinamica in grado di utilizzare le basi della nostra cultura e tradizione in modo innovativo. Tuttavia, non trascurerei di ricordare che un settore come il turismo senza l’esperienza e la tradizione del passato, non potrà avere alcun futuro… e sebbene viviamo nel più bel paese al mondo, non potrà mai bastare per raggiungere il successo. Per troppo tempo si è identificata l’Ospitalità e il suo valore nel lavoro dei preposti all’accoglienza in albergo che per primi accoglievano gli ospiti, dimenticandosi che a farla, sarebbero stati tutti, dal Direttore all’ultimo inserviente dell’Hotel. Perché ospitare è sacro! È in quel frangente che ci si onora di offrire al nostro ospite una tavola imbandita col miglior tovagliato e col servizio buono, portando in tavola il miglior cibo. Questa è il significato dell’Ospitalità e saper offrire Accoglienza agli ospiti richiede dedizione, preparazione, cultura e tanto amore!! Un sentimento puro e spontaneo che gli ospiti riconoscono in tutta la sua genuinità. Ecco perché il lavoro di introspezione si rende più che necessario, ritornando a testare il livello di ospitalità su noi stessi, prendendoci il nostro tempo e riscoprendo tutto il nostro territorio per poi condividerlo in tutta la sua essenza, con i nostri ospiti. “Ciò che serve – conclude Gava – è un lavoro interiore per capire cosa ci rende unici come persone e da lì, diffondere la nostra visione”. Ripartire non sarà facile, ma se convinzione e volontà di riprenderci quanto lasciato in questi mesi saranno con noi, sapremo rinnovare ed innovare molto più facilmente.
Federico Barbarossa
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